Llegando al final de nuestra asigantura, nos corresponde dedicarnos al tema "Atencion al Cliente", para ello hemos elegido compartir el texto denominado Wow! Un servicio fuera de serie de Performance Research Associates, Inc., en el encontraremos valiosas directrices para crear una relacion de valor con nuestros clientes. Ahora cada uno compartira un principio, una idea referida al capitulo que les toco y expondran el mismo, incluyendo un ejemplo que ilustra la situacion, y todos los aspectos relevantes a considerar.
Cap 1: Laura F
Cap 2: Mariana
Cap 3: Yanina
Cap 5: Ana
Cap 6: Jessica
Cap 7: Dagoberto
Cap 8: Silvana
Cap 9: Hector
Bien a trabajar!
FERREIRO, Laura
ResponderEliminarCAPÍTULO N° 1:
•“USTED ES LA EMPRESA”: hable de yo en lugar de ellos o nosotros. El cliente va a esperar que usted resuelva todos sus problemas, conteste todas sus preguntas o los dirija con las personas adecuadas.
•Usted puede formar o romper la cadena de servicio excelente y recuerdos memorables del cliente. Un claro ejemplo es en Disney donde una señora iba caminando comiendo un helado cuando de repente se había quedado solo con el cucurucho. Resulta que una gaviota se había llevado su helado. En ese momento un empleado que se encontraba barriendo se acercó a la señora diciéndole que había visto la situación e invitándola a acompañarlo para que le den un nuevo helado. La señora totalmente quedó totalmente sorprendida llevándose uno de los mejores recuerdos de Disney World.
•Hay Tres interrogantes básicos que debe hacerse continuamente para guiar su esfuerzo en la atención al cliente :
-¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?
-¿cómo trabajan las funciones de apoyo, por ejemplo la facturación y envíos, para servir a mis clientes?
-¿Cuáles son los detalles, las cosas pequeñas, que influyen grandemente en la satisfacción de mis clientes?
Diaz Maria Laura
ResponderEliminarCapitulo 4: "Sensible"
En este capitulo podemos destacar una de las premisas fundamentales en la atencion al cliente, como lo es la puntualidad.
Una de las claves en este aspecto es que aquel que brinda el servicio este al tanto de los requerimientos del cliente, el tipo de trabajo y al tipo de cliente, lo que ayudara a determinar el plazo de entrega del producto o servicio.-Es recomendable no pactar plazos que luego no podemos cumplir, ya que generamos una expectativa en el cliente que luego podremos concretar.-
Otro aspecto a destacar, es que al surgir algun inconveniente, es sumamente importante mantener informado al cliente del porque del mismo, tenerlo al tanto, darle un justificativo.-Nos da el ejemplo, en nuestra actividad, con respecto al retraso en los vuelos avisandoles a los pasajeros por ejemplo que se debe a un desperfecto tecnico o bien por mal tiempo el vuelo se vio retrasado.-
A mi criterio, uno de los aspectos mas importantes a tener en cuenta a la hora de la prestacion del servcio.-
Ana. CAP. Nº 5
ResponderEliminarEl Servicio fuera de serie es: “APLOMO”
En muchas empresas, el deseo de mejorar la calidad del servicio ha originado horas interminables de “capacitación para sonreír”, como si la clave para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes fuera nada más que un saludo cordial y un adhesivo con una carita feliz.
La cortesía, los buenos modales y el buen trato son importantes. Pero estas no constituyen a la pericia y a la competencia. Ejemplo: Un Técnico es sumamente agradable por teléfono, pero que por nada del mundo logra restablecer la conexión a Internet o eliminar al virus que plaga a su programa Outlook Express.
El factor APLOMO, tiene que ver con gestionar los sentimientos de confianza de los clientes. La decisión del cliente de confiar, se edifica sobre la honestidad, el conocimiento y la experiencia. Es por ello que tememos que tener en cuenta:
1. Conocimiento del Producto
2. Conocimiento de la Empresa.
3. Habilidad para escuchar.
4. Habilidad para resolver problemas.
Un servicio atento entregado con rapidez y confianza por personas conocedoras y corteses: ¿Qué más podrían desear los clientes?-
Mariana Carcamo:
ResponderEliminarCapitulo 2: conozca lo que es un servicio fuera de serie.
Los clientes son exigentes y hoy en día tienen más alternativas y menos tiempo que nunca. Si la empresa no ofrecen lo que necesitan o desean, si no interactúan con ellos de modo que llenen o excedan sus expectativas, estos no volverán mas y serán parte de la competencia, ya que elegirán otros negocios donde comprar. Por este motivo las empresas dedican tiempo y dinero observando a los clientes cuando compran, haciendo encuestas por correo, hablando con ellos por teléfono y reuniéndose con ellos en persona, buscando así las quejas y las felicitaciones que le indiquen lo que la gente quiere hoy, y como sus necesidades pueden cambiar mañana. Otra fuente de información importante es el contacto diario con el cliente.
Como organizarse: los factores FATES
FIABILIDAD: por ej: cuando se atiende un pedido a tiempo, se muestra fiabilidad.
APLOMO: por ej: cuando sonríe y le dice a un cliente:¿puedo ayudarle con eso?
TANGIBLES: por ej: cuando el vendedor y el lugar de trabajo se encuentran presentables, está prestando atención a las cosas tangibles
EMPATIA: por ej: cuando el vendedor se muestra sensible a las necesidades de un cliente específico para resolver un problema.
SENSIBILIDAD: por ej: cuando observa a un cliente intrigado por un producto y le ofrece ayuda e información.
Carrizo Yanina
ResponderEliminarCap:3 "Fiable"
La fiabilidad significa cumplir la promesa del servicio. Para ello tiene tres características:
1- Compromisos de organización:Las organizaciones realizan promesas directas a los clientes por medio de publicidad y materiales de mercadeo.
2- Expectativas comunes: Los clientes tren consigo expectativas adicionales a cada una de las transacciones de servicio. Si no se satisface una expectativa del cliente tiene el mismo impacto que si hubiera quebrantado la promesa de brindarle un buen servicio.
3- Promesas personales:La mayoría de las promesas de servicio al cliente vienen del vendedor. Por ejemplo: "Le devolveré la llamada cuando tenga la información". Se esta respaldando esa promesa y el cliente exigirá que se cumpla.
Una vez que sepamos lo que los clientes esperan y no esperan, se estará en posición de forjar las expectativas de los clientes según lo que en realidad el vendedor puede hacer y hará por ellos. Cuando se realiza esto bien, los clientes estiman que el vendedor y su organización son fiables.
Algunas veces las promesas hechas de buena fe no pueden cumplirse y cuando no se puede cumplir lo primero que se debe hacer es pedir disculpas, comunicándose con el cliente antes de que ellos se comuniquen con el vendedor.
Nunca se debe prometer de mas con el fin de obtener la venta ya que cumplir la promesa que se realiza es la esencia de la Fiabilidad.
Asenjo Jessica.
ResponderEliminarCapitulo 6:
"el servicio fuera de serie es empático”
Los clientes vienen en todos los tamaños y formas, traen una variedad amplia de necesidades, deseos, expectativas, actitudes y emociones a la transacción del servicio.
• Debemos reconocer el estado emocional de los clientes. Para brindarles un servicio de manera eficaz y profesional.
• Existe una diferencia entre Empatía y Simpatía.
• Simpatía: implica identificarse con las emociones de la otra persona, por ejemplo: “también estoy realmente enojado por los centros de mesas”
• Empatía: significa reconocer y afirmar el estado emocional de la otra persona, por ejemplo: “puedo ver que esta realmente enojado por cómo se ven esos centros de mesas”
“puedo escuchar en su voz que se siente frustrado por el numero de transferencia de llamadas que han sucedido”
• Mostrar Empatía Por Los Clientes, Permite Trabajar De Modo Profesional Y Al Mismo Tiempo Ser Atento.
Jessica Asenjo
ResponderEliminarCapitulo 6:
el servicio fuera de serie es empático”
Los clientes vienen en todos los tamaños y formas, traen una variedad amplia de necesidades, deseos, expectativas, actitudes y emociones a la transacción del servicio.
• Debemos reconocer el estado emocional de los clientes. Para brindarles un servicio de manera eficaz y profesional.
• Existe una diferencia entre Empatía y Simpatía.
• Simpatía: implica identificarse con las emociones de la otra persona, por ejemplo: “también estoy realmente enojado por los centros de mesas”
• Empatía: significa reconocer y afirmar el estado emocional de la otra persona, por ejemplo: “puedo ver que esta realmente enojado por cómo se ven esos centros de mesas”
“puedo escuchar en su voz que se siente frustrado por el numero de transferencia de llamadas que han sucedido”
• Mostrar Empatía Por Los Clientes, Permite Trabajar De Modo Profesional Y Al Mismo Tiempo Ser Atento.
Jaessica Asenjo
ResponderEliminarCapitulo 12:
“haga lo correcto sin importar nada mas”
-Hacer lo correcto tiene que ver con decidir lo mejor que puede hacerse en una situación dada
-preguntas como guias
1-¿la acción viola una regla roja o tiene que ver con torcer una regla azul? “en un hospital, el paciente pide agua, los enfermeros deben consultar si el paciente tiene restricción para ingerir liquidos, el simple hecho de proveerle un vaso de agua, rompe una regla roja”
2-si involucra una regla azul, ¿torcerla o violarla permitirá servir mejor al cliente? “la limpieza de ventanas en el interior de un edificio, se realiza los fines de semanas, los inquilinos piden que se limpie los días de semanas, porque las ventanas son viejas, y si detectan algún problema se podrá arreglar inmediatamente y no esperar hasta el fin de semana, se podrá evaluar y cambiar esta regla azul, para beneficiar a los clientes”
3-¿Quién debe tomar la decisión? Se debe buscar a la persona indicada, pero en muchos casos será uno mismo el que tendrá que tomar esa decisión.
Bilbao Silvana
ResponderEliminarCap.8
“El cliente siempre es cliente”
Norma: regla 1. El cliente siempre tiene la razón
Regla 2. Si el cliente alguna vez no la tiene, vuelva a leer la regla 1. (Stew Leonard´s productos lacteos).
Eslogan: “los clientes no siempre tienen la razón, pero siempre son sus clientes”
Estudios TARP
• Los clientes son la tercera parte de los problemas de servicios y productos.
ADVERTENCIA: pensar que el cliente siempre tiene la razón, puede ponerle freno a la solución de problemas y a la educación de cliente.
• Pone al proveedor de servicios en desventaja, comienza a sentirse como servidumbre.
• Usted será el responsable, “ NO ES CIERTO”.
• La tarea es atender el encuentro de modo tal que el cliente siga siendo un cliente.
Saber que el cliente siempre es el cliente, conserva al cliente. Satisfacer a clientes de maneras tales que les haga volver.
• Ser y actuar de modo inteligente, saber mas que el cliente acerca de productos y servicios que vende y suministra
• Ser sensible
• Usar habilidades para llevarlo al punto que la tenga, no avergonzarlo ni culparlo.
Tres formas de hacer que el cliente tenga la razón:
• Asuma que es inocente
• Buscar oportunidades para enseñar
• Creer al cliente (puede tener la razón 100% o parcial)
Cap. 16
ResponderEliminarDatos para los encuentros en persona.
• Comunicaciones no verbales: es todo lo que no decimos: a través del lenguaje corporal, acciones y reacciones.
Nueve dimensiones de la comunicación no verbal:
• Proximidad: ¿se siente cómodo? Varían entre una cultura y otra. “zonas de comodidad”
• Mirar a los ojos: reconoce que vemos al cliente como un individuo y que estamos prestando atención.
• Silencio: podemos comunicar y comunicamos aun cuando no decimos nada. Permanecer en silencio es cortesía básica, estamos escuchando y comprendiendo lo que oímos. Un silencio prolongado puede dar la impresión al cliente de que no le oímos o de que estamos en desacuerdo con lo que ha dicho.
• Gestos: gestos cerrados (manos metidas en bolsillos) crea barreras no verbales. Gestos abiertos invitan a las personas a nuestros espacios y dicen que nos sentimos comodos con tenerles cerca.
• Postura: una buena postura física transmite confianza y competencia.
• Expresión facial: nos comunicamos con el rostro, aun cuando no lo hagamos con la voz.
• Contacto físico: lo que es y no es apropiado hoy en dia varia significativamente según la situación y las personas involucradas.
• Olores: AGRADABLES!!
• Apariencia general: apariencia física: la limpieza y la nitidez comunican competencia.
Los clientes no siempre hablan cuando se sienten incómodos, confundidos o frustrados. Pero si ESCUCHAMOS los mensajes, captamos las pistas no verbales al igual que las audibles. Utilizarlas eficazmente ayudara a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus clientes.
Bilbao Silvana
Cap.20
ResponderEliminarEl mundo es pequeño: servicio sensible a las culturas.
Atender a una base de clientes multiculturales requiere una nueva comprensión de los valores únicos, expectativas y normas culturales que las personas de otras partes del mundo traen a una interacción de servicio.
Los malos pasos en las comunicaciones transculturales pueden hacer más que disgustar a clientes temporalmente, también pueden costarle a su empresa una suma incalculable en ventas perdidas, descarrilas oportunidades importantes para edificar relaciones y conducir a perdidas costosas de clientes.
Las trampas del lenguaje corporal o preferencias de servicio de los clientes de todas las culturas que trate, ni el formarse estereotipos ayudara a su causa.
Los investigadores culturales han identificado normas de comportamiento, valores, y creencias de muchas culturas a través del mundo que puede ser útil conocer antemano en las interacciones de servicio
• El respeto es el idioma universal del servicio: ser paciente, respetar las diferencias y dejar a los clientes ser oídos puede salvar aun el valle cultural más amplio.
• Simplifique y aclare su lenguaje cuando hable con personas no nativas: vale la pena hablar de modo más deliberado, limitar el uso de sinónimos o abreviaturas que pudieran causar confusión e intercambiar claramente ideas.
• Ser consciente de su jerga: usar expresiones idiomáticas con clientes no familiarizados con tales términos puede dejarlos pensando de que planeta ha venido.
Como mejorar su acervo transcultural
Prácticas culturales y creencias halladas alrededor del mundo que pueden diferir de las suyas:
• Poca tolerancia a la incertidumbre: grado hasta el cual miembros de una cultura se sienten amenazados por situaciones inciertas o desconocidas. Los clientes de estas culturas se esfuerzan por eliminar la incertidumbre y esperan verdades absolutas.
• Culturas de alto contexto y bajo contexto: las culturas de alto contexto dependen de las comunicaciones no verbales o indirectas para transmitir sus ideas. En culturas de bajo contexto la mejor y más fiable forma de comunicarse usualmente se considera como la palabra hablada.
• La personalización no es una necesidad universal: ese deseo de sentirse singular no es universal, especialmente en las culturas colectivistas o mas orientadas a los grupos.
• El tiempo no es dinero en todas partes del planeta: lea las pistas que da el cliente con cuidado y ajuste su enfoque basándose en lo que ve, escucha o siente.
Bilbao Silvana