Estimados Alumnos:
En esta oportunidad vamos a leer el cap 11 del libro "Producción y Venta de Serv turísticos en Agencias de Viajes" de Carlos Enrique Jimenez Abad.
- Mencione cuales son las practicas de negociación con proveedores.
- Como se protegen los clientes en nuestro medio, mencione ejemplos.
- ¿Que tipo de practicas se consideran publicidad engañosa?
- ¿Esta reglado en nuestro país por ley el tema publicitario? Compare con lo comentado en el texto.
- En nuestro medio local, ¿las agencias de viajes están obligadas a disponer de una hoja de reclamaciones?
- ¿Cual es su opinión sobre la clasificación de clientes de P.L. Pearce?
- Usted, en alguna oportunidad ¿integro alguna de las categorías de clientes que realiza Le Blanc? comente la situación.
- Usted cree que ¿hay una receta para la atención al cliente?, ¿cuales a su juicio serian los aspectos mas relevantes a considerar de los expresado en el texto?
Bilbao, Silvana
ResponderEliminar1. Según Roberto Boullon, como ningún mercado es homogéneo, la segmentación de mercado consiste en descubrir esos grupos diferentes que lo conforman y los consumidores potenciales para luego adaptarla a la oferta que se quiere vender. Cada integrante de ese mercado va a tener entre sí una homogeneidad, ya que reaccionan a los mismos atributos. Por lo tanto un mercado se segmenta cuando la demanda y la oferta es diversa.
2.Marketing masivo:
•Excursión zoológico de Buenos Aires
•Calafate Invita, lugar turístico lanzado al público en general.
•Ruta 40, conocida a nivel nacional, donde el público podrá recorrerla de norte a sur con sus respectivos atractivos que la caracterizan.
•Cabo Virgen, La Pingüinera.
•Parque Nacional Iguazú
Marketing de productos diferenciados:
•Restaurante Rocco, ofrece variedad de platos.
•Agencia de Viajes Neyem, ofreciendo viajes estudiantiles, paquetes armados, con diferentes destinos.
•Transporte aéreo, ofrece tres tipos de clases. Clase turista, ejecutiva y económica.
•Servicio de Alojamiento Hotel, habitaciones simples, dobles, triples, cuádruples.
•Viajes con destinos a playas, montañas, sierras.
Marketing de selección de mercados meta:
Criterios Geográficos:
•Europeos
•Brasileros
•Chilenos
•Locales
•Nacionales: región Patagonia, cuyo, litoral, noroeste.
Criterios Psicograficos:
•Hotel Posada Los Álamos: es un hotel de 5 estrellas, lo cual, la clase de clientes que recibe, posee cierto nivel económico alto; a pesar de su categorización (la más alta), su ubicación dentro de un centro turístico (El Calafate) y que es capaz de generar viajes de largas distancias debido a sus atractivos, beneficia tener segmentado un mercado con cierto nivel socioeconómico.
•Centro Turístico Chapadmalal: su tipología como turismo social, tiene como destinatario principal a la población de escasos recursos de todo el país, siendo su objetivo brindarle la posibilidad de poder contar con un periodo de vacaciones.
•Servicio de Transporte aéreo, Clase Ejecutiva: La elección de esta clase está sujeta al nivel económico que posea el consumidor, ya que en el mismo servicio de transporte cuenta con tres clases diferentes, siendo la clase ejecutiva con mayor valor.
•Excursión Cráter Corona Del Inca: este servicio cuenta con un elevado costo, ya que no cualquier consumidor está dispuesto a pagarlo. Es un servicio que se diferencia por ser de alto riesgo, en busca de consumidores desafiantes a la naturaleza, lo cual implica ciertos elementos para poder llegar a concretar el servicio, ya sea de camionetas 4x4, hasta tubos de oxígenos para los turistas.
•Centro Turístico Villa Gesell (Playa): es un destino que posee por lo general consumidores jóvenes, donde disfrutan sus paradores con finas arenas, pueden practicar beach vóley, natación o actividades náuticas como jet ski, windsurf, paseos en lancha y pesca deportiva.
Criterios demográficos:
ResponderEliminar• Turismo Aventura, canotaje: son más hombres que mujeres que realizan estas actividades, entre 25 y 50 años de edad.
• Museo Los pioneros: el mercado es por lo general mayores de 40 años, interesados en la historia y la cultura, tanto hombres como mujeres.
• Turismo Aventura, Actividad Windsurf, Lagos de San Rafael, Mendoza: pocas mujeres o casi ningún niño y anciano practican windsurf. Hombres entre 25 y 50 años.
• Turismo Aventura, escalada, Chalten: la mayoría que realiza esta actividad son hombre a partir de los 20-50 años.
• Parque de La Costa: todo tipo de público, destacándose niños y niñas entre 4 y 12 años.
Criterio específico del comportamiento de compra:
• Transporte Aéreo Aerolíneas Argentinas y LAN, son las empresas consideradas fieles con respecto al consumidor. Son leales a la hora de tomar este transporte.
• Turismo cultural, los consumidores buscan sus viajes relacionadas a algún tipo de cultura diferente a la de él, tienen actitudes entusiastas.
• Turismo aventura, los consumidores buscan viajes donde estén relacionados a los deportes extremos y a la adrenalina.
3.Agencia de viajes y turismo Neyem.
Según la segmentación marketing de selección de mercados meta, la empresa ofrece pasajes aéreos tanto nacionales como internacionales. Los pasajes nacionales que se venden son por lo general clase turista. Es decir, los precios son accesibles a los consumidores. En caso de que el consumidor quiera clase ejecutiva, lo podrá tener, pero son muy pocos los que lo compran.
Esta empresa oferta paquetes turísticos a diferentes destinos de América, lo cual implica precios elevados, destinados a clientes con un poder adquisitivo dispuesto a pagar tal monto.
La empresa tiene clientes casi el 100% local, ya que es la única empresa que tiene el lugar y al cual acude la mayoría de la población.
Con respecto a marketing producto diferenciado, La empresa además trabaja con turismo estudiantil, con viajes de egresados de colegios secundarios y primarios locales, con destinos a Córdoba y Brasil.
Principalmente ofrecen sus paquetes para aquellos que buscan descanso, recreación.
4.El concepto de imagen son los rasgos distintivos que pueden llamar la atención a los futuros visitantes, deben acercarse lo más posible a la realidad. La imagen es el emisor del mensaje que proporcionara las características de un sitio, centro turístico o servicio. Las percepciones, las experiencias de los consumidores darán como resultado la imagen, ya sea de un servicio, de una empresa y harán juicio de ella. Es el instinto subjetivo de lo objetivo.
Ferreiro Laura
ResponderEliminar1)los proveedores y la agencia firman un contrato donde se detallan cada una de las comisiones para los productos ofertados, plazos de pago, normas para la facturación y emisión de documentación y posibles sobre comisiones o rappel en caso que la agencia logre cierto volumen de ventas.
-periódicamente agentes comerciales del proveedor visitarán la agencia de viajes minorista para incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, así como detectar quejas o demandas por parte de la agencia.
-al principio de la actividad de la agencia se establecen condiciones de prepago que exigen el abono previo del importe del viaje antes que el cliente comience las vacaciones. Sin embargo cuando la relación se afianza, se pasa a otra condición llamada crédito, donde el proveedor le otorga al minorista un stock de billetes o bonos de agencia y en la que el pago de todos los productos solicitados en un periodo generalmente de un mes se atienden en una sola operación.
-finalizado el ejercicio se renuevan las condiciones del contrato, pudiendo solicitar mayor porcentaje de comisiones o beneficios si se han obtenido buenas cifras de ventas.
2) los clientes se protegen a través de leyes y asociaciones como han de ser:
-La Constitución Nacional Argentina en su segunda parte e nuevos derechos y garantías en el artículo 42 determina:
Art. 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.
-también existe la ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.
-la Subsecretaría de Defensa del Consumidor a nivel nacional cuenta con diferentes formas para poder realizar denuncias o quejas por parte de los consumidores.
3) la publicidad engañosa es considerada aquella que de cualquier manera pueda inducir a error a sus destinatarios. Algunas publicidades de este tipo son las que anuncian “plazas limitadas” o “precios desde”.
Ferreiro Laura
ResponderEliminar5)En nuestro medio local las agencias no están obligadas a poseer una hoja de reclamaciones, al menos no es un requisito que sea fiscalizado.
6)En mi opinión la clasificación de Pearce es una buena manera de dividir a los clientes según las características principales que poseen. Lo que si critico de esta clasificación que se consideran variables elitistas u otro aspecto como aquel amante de las actividades de lujo, pero no se tiene en cuenta un turista con pocos recursos, que tenga un viaje más limitado por sus ingresos económicos. Desde mi punto de vista estas clasificaciones antes mencionadas responden más a un nivel socioeconómico determinado y no a los verdaderos intereses o comportamientos como viajeros.
7)Si bien no he realizado aun un viaje importante que quizá pueda requerir de los servicios de la agencia, generalmente me comporto de manera independiente.
Todas las veces que he viajado a Buenos Aires, utilizo directamente el sistema de reservas online de la línea aérea.
8)No creo que exista una receta para la atención al cliente, los aspectos más relevantes en mi consideración son:
-emplear la empatía
-recordar que un cliente satisfecho atrae nuevos clientes
-un cliente informado sobre los posibles incidentes como retrasos, derechos o costumbres de un destino está preparado para aceptar estos inconvenientes como un elemento más del viaje, ocultar información sólo genera insatisfacciones.
-tratar de dirigirse al cliente siempre por su nombre, le hace sentirse más importante. Siempre es mejor pecar de distante y excesivamente cortés.
-el agente de viajes debe tomar una actitud de servicio hacia el cliente, pero sin caer en servilismo
-asumir educadamente los errores en caso de cometer fallos y disculparse; no prometer nunca nada que estemos seguros que no vamos a poder cumplir.
Carrizo Yanina
ResponderEliminar1)- Los proveedores de una agencia de viajes abarcan desde establecimientos hoteleros, guías de turismo, compañías de seguros hasta todo tipo de transportes.
Cuando una agencia de viajes, obtiene la licencia de habilitación se pone en contacto con los mismos para informarles de sus existencia, iniciándose así un sistema de relaciones. Ambas parten redactan por escrito y firman un contrato que regulara en el futuro las relaciones y donde se detallan comisiones para cada uno de los productos ofertados, plazos de pago para los servicios solicitados, normas para la facturación y emisión de documentación, y posibles sobre comisiones.
Periódicamente, agentes comerciales del proveedor visitaran el establecimiento con el fin de incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, así como para detectar posibles quejas o demandas por parte de la agencia minorista.
Finalmente, las empresas renuevan las condiciones pactadas el año anterior con sus proveedores. Si se han obtenido buenas cifras de ventas pueden solicitarse mejoras en los porcentajes de comisión o en la gestión de cobros y pagos.
3)- se considera como publicidad engañosa a "la publicidad de cualquier manera que pueda inducir a error a sus destinatarios".
La federación de consumidores en Acción (FACUA)informa a los usuarios que esta publicidad "gancho" reviste el mismo valor que un contrato, por lo que en caso de agotarse el producto anunciado, la empresa que publicita esta obligada a facilitar otro similar respetando el precio, animando a los consumidores a denunciar y hacer constatar esta situación en las hojas de reclamaciones. Este tipo de publicidad engañosa afecta ademas, gravemente al resto del sector,ya que daña la imagen del colectivo y perjudica al resto de las agencias.
Carrizo Yanina
ResponderEliminar4)- En nuestro país la primera Ley que regula la producción, el contenido, el gasto, la contratación y la distribución de la Publicidad Oficial tiene por objeto garantizar la transparencia en el uso de los recursos públicos, en lo ateniente a informar a los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones, a través de un lenguaje de fácil comprensión; así como también, informar a la población sobre las conductas a adoptar ante situaciones de Emergencia, entre otros aspectos importantes.
Es la Primera Ley de Publicidad Oficial de la República Argentina, aprobada por una Legislatura.Donde,con la aprobación de la misma se asegura la no interferencia de la pluralidad de emisiones y medios de comunicación, sin exclusiones ni discriminación alguna.
Mientras en el texto la ley toma en cuenta la información y atención de los consumidores y la defensa de sus intereses. Contando con dos objetivos claves: las publicaciones que ven la luz gracias a su editorial y por el otro, la atención a los socios. Donde, la defensa de los intereses de sus socios y de todos los consumidores se manifiesta mediante su presencia en la sociedad a través de sus acciones y su sinergia con los medios de comunicación.
5)- En nuestro medio local los intermediadores turísticos están obligados a contar con el libro de inspección y las hojas de reclamaciones de conformidad con la legislación vigente. Estos documentos serán intransferibles y vendrán referidos al titular de la actividad.
Carrizo Yanina
ResponderEliminar6)- Establecer tipologias de clientes resulta algo complejo ya que se trata de personas con comportamientos diferentes que muchas veces resulta un poco difícil de dividir.
La clasificación que realiza P.L.Pearce me resulta la mas acertada a la hora de definir tipologias o segmentos de clientes , ya que en el momento de enfrentarnos con los consumidores nos encontramos con tipologias de clientes que se pueden clasificar según estas características.
7)-De la categorizacion que plantea Le Blanc, a la hora de viajar la que mas puede llegar a caracterizarme es la de independiente.
8)- No considero que haya una receta para la atención al cliente, pero si actitudes claves como: El respeto y la amabilidad para dirigirnos a la otra persona.
Los aspectos mas relevantes a tener en cuenta son:
- La imagen del establecimiento y del vendedor.
- Saludar adecuadamente al cliente , dejando que este exprese sus deseos, necesidades y demás.
- No ocultar información, es decir comunicarle al cliente todo lo que tenga que saber sobre posibles incidentes como: retrasos, etc.
- Demostrar interés cuando habla.
- Respetar sus ideas y ser paciente.
- Dirigirnos al cliente siempre por su nombre ya que esta actitud lo hace sentirse mas importante y valorado por la empresa.
Diaz Maria Laura
ResponderEliminar1)-Los proveedores de una agencia de viaje minoristas abarcan desde establecimientos hoteleros, guias de turismo, compañias de seguros, hasta todo tipo de transportistas.Cuando una de estas, tras obtener la licencia, se pone en contacto con los proveedores mas destacados del sector para informarles de su existencia, de alli el inicio de relaciones.
Ambas partes firman un contrato que regulara las relaciones en el futuro y donde se detallaran las comisiones para cada uno de los productos ofertados, incluyendo o no el IVA, plazos de pago, normas de facturacion, entre otros temas.-
Periodicamente, agentes comerciales del proveedor visitaran el establecimiento con el fin de incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, como asi tambien , para detectar fallas o quejas por parte de la agencia minorista.-
Finalizado un ejercicio, normalmenteel año natural las empresas renuevan las condiciones pactadas el año anterior con sus proveedores.Si se han obtenido buenas cifras de ventas pueden solicitarse mejoras en los porcentajes de comision o en la gestion de cobros y pagos;-
2)-Los clientes se protegen en nuestro medio primero y principal de la base de toda construccion de leyes y la que los respalda, como lo es la CN,y de ella derivan otras mas especificas a la actividad que concierne a los clientes, como ser, la ley de defensa del consumidor, cuya area depende de la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas y tiene como misión lograr el equilibrio en las relaciones de consumo, procurando mayor información y transparencia en el funcionamiento del mercado, eliminando los posibles abusos del sistema.
3)-La publicidad agresiva o engañosa empleada por algunas agencias de viaje y operadores turisticos con formulas como "plazas limitadas" o "precios desde", herramientas de marketing cuestionables que discurren por el filo de la legalidad, han sido denunciadas en numerosas ocasiones por consumidores y asociasiones de usuarios.Este tipo de practicas, afectan gravemente al resto del sector, ya que daña la imagen del colectivo y perjudica la actividad del resto de las agencias, que obviamente no disponen del "producto chollo", resultando a ojos de los clientes como establecimientos con precios excesivos.-
Diaz Maria Laura
ResponderEliminar5)- En nuestro medio local, las agencias de viajes no estan obligadas a contar con una hoja de reclamos hoy en dia, es conveniente que se ponga en practica, ya que mediante ella, se podran detectar fallas importantes a ser solucionadas por las diferentes entidades.
6)-Resulta complejo establecer tipologias de clientes , ya que son individuos con comportamientos singulares en funcion a su estado de animo, edad, expectativa, todos somos conscientes de que la reaccion que mostramos ante un mismo acontecimiento es diferente segun el momento del dia en que nos encontremos, contexto, entre otros factores.
La clasificacion de Pearce es bastante acertada a mi criterio, en la actividad turistica contamos con distintos tipos de clientes, con gustos variados, y que requiere que nosotros como futuros profesionales en la materia, sepamos enfocar la oferta a cada uno de ellos, satisfaciendo sus deseos o necesidades.-
7)- Una experiencia personal me sucede cada vez que voy a realizar mi viaje de vacaciones, suelo ser , como lo describe Le Blanc, aquel charlatan, que busco obtener toda la informacion necesaria antes de consumir el servicio, por ejemplo, este año tuve este tipo de actitud para la eleccion del hotel, pregunte todo, desde formas de pago, ubicacion, servicios, por mas que los mismos esten publicados en la pagina oficial.-A mi entender, este tipo de actitud, me sirve para poder lograr establecer una buena relacion con mi prestador de servicios y ellos se sienten comodos con su visitantes,teniendo una postura optimista que garantiza una muy buena prestacion del servicio.-
Diaz Maria Laura
ResponderEliminar8)- A mi criterio, un aspecto fundamental a tener en cuenta a la hora de la atencion del cliente , es la buena predisposicion ante los requerimientos del mismo.-
Es de suma importancia ser amable y lograr amoldarse a los diferentes tipos de clientes con los que podemos tratar, saber sus gustos, y atenderlos de manera tal , que esten conformes con nuestro servicio y regresen.-Esto no solo nos beneficia con ellos, sino que pueden generar una muy buena publicidad para nuestro establecimiento, generando mas clientes que beneficien nuestro negocio.-
Bilbao Silvana
ResponderEliminar1. Cuando una agencia de viajes se pone en contacto con los proveedores mas destacados del sector para informales de su existencia, se inicia un sistema de relaciones que fluirá en ambos sentidos (minoristas-proveedor/proveedores-minorista). Ambas partes firman un contrato donde se regulara las comisiones para los productos ofertados, IVA, plazos de pago para los servicios solicitados, normas para la facturación y emisión de documentación y posibles sobre comisiones o rappel en caso que la agencia logre cierto volumen de ventas.
Periódicamente agentes comerciales del proveedor visitarán el establecimiento con el fin de incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, así como detectar quejas o demandas por parte de la agencia.
Se establecen condiciones de pago que exigen el abono del importe del viaje antes que el cliente comience las vacaciones. La eficacia, profesionalidad y solvencia que demuestran el proveedor y minorista, se pasa a otra condición llamada crédito, donde el proveedor le otorga al minorista un stock de billetes o bonos de agencia y en la que el pago de todos los productos solicitados en un periodo habitualmente de un mes son atendidos en una sola operación.
Finalizado el ejercicio las empresas renuevan las condiciones del contrato, donde ademas pueden solicitar mejoras en los porcentaje de comisiones o en la gestión de cobros y pagos.
2. Los consumidores se protegen a través de leyes que benefician al mismo, tanto en el cuidado y la protección. En la Argentina, esta en vigencia la ley de defensa del consumidor, basado en el art. 42 de la Constitución Nacional.
3. La publicidad agresiva o engañosa empleada por algunas agencias de viaje y operadores turisticos con formulas como "plazas limitadas" o "precios desde", herramientas de marketing cuestionables que discurren por el filo de la legalidad, han sido denunciadas en numerosas ocasiones por consumidores y asociaciones de usuarios. La publicidad engañosa es considerada aquella que de cualquier manera pueda inducir a error a sus destinatarios
4. La ley 26.104/o6 impuso obligación de individualizar todos aquellos atractivos cuyas imágenes se exhiban por cualquier medio, haciendo constar su denominación y localidad, evitando que que se pueda inducir al error o engaño. La secretaria de turismo emitió la Res 257/2000 que refiriéndose a esta actividad y en relación con las agencias de viajes, en su art. 2 aclara: todo anuncio, promoción, u oferta de los servicios a que se refiere el articulo anterior debe individualizar con nombre y numero del legajo de la respectiva habilitación el carácter del operador responsable.yu8
5. En nuestro medio local, las agencias de viajes no están obligadas a contar con una hoja de reclamos.
ResponderEliminar6. Me agrada la clasificación de P.L Pearce, considero que es una muy buena herramienta para poder lograr el consumo de productos y servicios y la manera en como debe ser atendido, y estar al tanto de los perfiles que se nos pueden cruzar en cualquier momento. Por lo tanto la empresa de turismo debe tener en cuenta esta misma.
7. Me caracterizo como turista charlatan, este año realice una excursión en el PN Talampaya. Tal decisión me llevo mucho tiempo en decidirme. Tuve en contacto con la agencia aproximadamente dos meses antes de llegar al lugar y realizar la excursión. Hice cuestionamientos acerca del precio, de las recomendaciones, ubicación de la agencia, numero telefónico, email, forma de pago. Algunos casos tengo comportamientos independientes, como ser cuando viajo a Rio Turbio, no dudo en ir a la agencia y hacer compra del mismo.
8. No creo que exista una receta para atender a un cliente, pero si hay que tener en cuenta ciertos aspectos que hacen que el consumidor se sienta a gusto y conforme, como ser:
• Imagen del establecimiento y vendedor agradable.
• Educación
• Emplear empatía
• Satisfacer al cliente en lo que demanda
• Ser paciente
• Asumir errores
Bilbao Silvana
Mariana Carcamo:
ResponderEliminar1)Practicas de negociación con proveedores: Cuando una agencia de viajes, obtiene la licencia de habilitación se pone en contacto con los mismos para informarles de su existencia, iniciándose así un sistema de relaciones. Ambas parten redactan por escrito y firman un contrato que regulara en el futuro las relaciones y donde se detallan comisiones para cada uno de los productos ofertados, plazos de pago para los servicios solicitados, normas para la facturación y emisión de documentación, y posibles sobre comisiones.
Periódicamente, los agentes comerciales del proveedor visitaran el establecimiento con el fin de incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, así como para detectar posibles quejas o demandas por parte de la agencia minorista.
Después, las empresas renuevan las condiciones pactadas el año anterior con sus proveedores. Si se han obtenido buenas cifras de ventas pueden solicitarse mejoras en los porcentajes de comisión o en la gestión de cobros y pagos.
2)En nuestro medio los clientes se encuentra respaldados por :
• La Constitución Nacional Argentina
• Subsecretaría de Defensa del Consumidor a nivel nacional
3)- La publicidad engañosa es considerada aquella que de cualquier manera pueda inducir a error a sus destinatario. Es empleada por algunas agencias de viaje y operadores turísticos con formulas como "plazas limitadas" o "precios desde".
4)- el tema publicitario esta reglado por la ley en nuestro país. Pero no sabría especificar qué tipo de ley es, ni cuál es su objetivo.
Mariana Carcamo:
ResponderEliminar6)- mi opinión con respecto a la clasificación de P.L Pearce es que encuentro que está bien que exista una clasificación de acuerdo a los perfiles de cada turista, porque nos va a ayudar a darnos cuenta ante que cliente estamos y sabiendo eso podemos ayudarlo más y ofrecer un servicio de mayor calidad, porque conocer al cliente es muy importante a la hora de atender a un cliente.
7)-en mi caso particular, hace mucho que no realizo un viaje y cuando lo he hecho ha sido de forma independiente por parte de mi familia, en auto particular y en el camino íbamos viendo.
Pero creo que me sentiría identificada con el turista que quiere conocer ciudades y culturas.
8)- yo no sé si hay una receta o no para atender a un cliente, pero la persona que lo hace tiene cierto encanto, don o personalidad para hacerlo, ya que no es una tarea fácil, si existen formas para realizar una buena atención como el uso de los factores fates (fiabilidad-aplomo-tangible-empatía. sensibilidad)
Asenjo Jessica
ResponderEliminar1)- Los proveedores de una agencia de viajes abarcan desde establecimientos hoteleros, guías de turismo, compañías de seguros hasta todo tipo de transportes. Cuando una agencia de viajes, tras obtener la licencia, se pone en contacto con los proveedores mas destacados del sector para informarles de su existencia.
periódicamente agentes comerciales del proveedor visitarán la agencia de viajes minorista para incentivar las ventas y dar a conocer nuevos productos, así como detectar quejas o demandas por parte de la agencia. Con frecuencia a principio de la actividad de la agencia se establecen condiciones de prepago que exigen el abono previo del importe del viaje antes que el cliente comience las vacaciones.pasado un tiempo suelen negociarse condiciones especiales para el pago de los servicios. Finalizado el ejercicio se renuevan las condiciones del contrato, pudiendo solicitar mayor porcentaje de comisiones o beneficios si se han obtenido buenas cifras de ventas.
2)-los clientes se protegen por medio de:
- la ley del consumidor, nº 24220
-todas las leyes que regulan las actividades de turismo, (legislación nacional /provincial.)
3)-La publicidad agresiva o engañosa empleada por algunas agencias de viaje y operadores turisticos con formulas como "plazas limitadas" o "precios desde", herramientas de marketing cuestionables que discurren por el filo de la legalidad, han sido denunciadas en numerosas ocasiones por consumidores y asociasiones de usuarios. Este tipo de practicas, afectan gravemente al resto del sector ya que daña la imagen del colectivo y perjudica la actividad del resto de las agencias,
5)- En nuestro medio local, las agencias de viajes no estan obligadas a contar con una hoja de reclamos.
ResponderEliminar6)- En mi opinión la clasificación de Pearce considero que es buena ya que se necesita clasificar a los tipos de clientes según características de cada uno, aunque este bastante completa, considero que pueden existir otros tipos de clasificaciones destacando otras características o modos de comportamientos específicos de los clientes, que tengan mayor importancia, las cuales deben tenerse en cuenta según el segmento al que me quiero dirigir.-
7)- según la clasificación de Le Blanc me caracterizo como turista charlatan, porque antes de consumir el servicio, averiguo, consulto todo lo relacionado con el mismo, ya sea precio, recomendaciones, lugar de ubicación y su entorno de acuerdo a los servicios básico, beneficios, etc,
8)-no considero que exista una receta para atención al cliente, pero pienso que hay aspectos que se deben tener en cuenta en forma general y dependiendo del servicio a brindar tener en cuenta aspectos específicos.
Aspectos mas relevantes: Imagen del establecimiento y vendedor agradable/ Saludo adecuado hacia el cliente/ Utilizar empatía/ Satisfacer al cliente en lo que demanda/ informar adecuadamente/ tener paciencia y dejar que el cliente se exprese/ estar a disposición del cliente.