Estimados Alumnos:
En este espacio vamos acomenzar a intercambiar nuestras ideas sobre el cap 6 del libro de Servuccion, "La politica de Comunicacion". A continuacion dejo algunas preguntas para que cada uno haga su aporte, considerando el material mencionado y si gusta puede agregar datos de otros autores, en uyo caso le sugiero que nos comente sobre dicha bibliografia o articulo pertinente, ya que es importante conocer la fuente de la informacion que manejamos.
1.Reflexionando sobre la expresion: "todo habla en una empresa d eservicio", ¿estas de cuerdo con esto?
2. ¿Compartes con el autor, que es dificultoso comunicar un servicio?
3. ¿Porque es importante el boca-oreja? Ejemplificar.
4. ¿En que consiste la "gestion de las evidencias"?
5. ¿Porque es importante l cliente interno en el proceso de comuncacion?
Bien, espero los aportes de cada uno al tema. Tambien podemos comentar lo que coloco algun compañero de clase.
A trabajar!
1. Las primeras percepciones que tenga de un servicio va a ser el resultado de la imagen del mismo. Es decir, por ejemplo, si quiero comenzar a buscar un destino para mis vacaciones, voy acudir a una agencia de viajes. Cuando tenga contacto con esta misma, tendré la apreciación del ambiente, de su localización, de cómo está decorado, los olores, la fachada, el personal de contacto, si atienden bien o no, etc. son detalles que hacen a la imagen de la empresa y dan de hablar por si solos.
ResponderEliminar2. Si, comparto con el autor lo difícil de comunicar un servicio, ya que considerando que los servicios son intangibles, y teniendo en cuenta que estos servicios son transmitidos a través de personas, el servicio va a ser dificultoso que sea transmitido de la misma manera. El servicio no va a ser percibido hasta que el cliente lo haya consumido. Por lo tanto hasta el momento de ofrecer un servicio, solo podrá ser sustituido por elementos de la servucción, como por ejemplo el personal de contacto con el cliente.
3. El boca-oreja es importante porque es un medio por el cual muchos acuden a la hora de contratar un servicio, ya que por ejemplo, si yo quiero averiguar que tal es un servicio de alojamiento, voy a tratar de cuestionar acerca del mismo y de acuerdo a lo que me transmitan voy a tener poder de decisión si tomarlo o no. Otro caso revertido, en caso que tenga familiares o amigos cercanos que hayan consumido un servicio, ellos mismos serán los encargados de transferir sus experiencias acerca del mismo, si les gusto o no, si sus necesidades fueron satisfechas, que deficiencias tuvo el mismo, etc. Según el autor como explaya en sus textos: “Nuestros mejores vendedores son nuestros clientes”. Esta estrategia puede tener aspectos positivos como negativos para la empresa. Por ejemplo, una agencia de viajes puede ser notoria en el mercado gracias a esta estrategia, ya que han cumplido con la calidad de servicio que realmente esperaba el cliente.
4. La gestión de evidencia consiste en organizar ciertos detalles del soporte físico, es decir los productos intangibles del servicio deben ser tangibilizados, esto quiere decir que a la hora de que el cliente se encuentre frente al servicio de cuenta de que no solo se le transmitieron palabras, sino que también han industrializado su realización. Esta gestión está destinada a mejorar la percepción del servicio por el cliente. Por ejemplo, al hacer entrada a una habitación de un hotel y visualizar el acomodo de las camas, las toallas con sus jabones por encima de las mismas, sentir olores agradables, etc. el cliente tendrá la percepción de que ese servicio fue dedicado para él y para nadie más.
ResponderEliminar5. El cliente interno está destinado a aquellos clientes actuales de la empresa de servicios, que están comprometidos en el proceso de servucción. Es importante destacar que esta comunicación esta dado por personas que son los responsables de la organización y tienen como objetivo seguir la lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa, en otras palabras satisfacer las necesidades de esos clientes actuales, tratando de no hacer promesas que no serán cumplidas.
Bilbao Silvana
Ruiz Daniela
ResponderEliminarSí, estoy de acuerdo con la afirmación ya que desde el primer momento en que el cliente hace uso de un servicio todo habla por sí solo.
El cliente es la persona más importante de una empresa prestadora de servicios, ya que si éste no se siente a gusto de entrada es difícil que pueda irse con una buena imagen del lugar elegido y haber cumplido sus expectativas.
Un servicio puede tener muy lindas características en cuanto a la ubicación, fachada, iluminación, decoración, pero si la atención no es buena, si el personal de contacto no es amable, educado y atento, es muy factible que el cliente no se sienta cómodo y quiera irse de inmediato.
Desde mi punto de vista, la atención y la calidad es lo más importante a la hora de prestar un servicio, ya que si la empresa no satisface las necesidades ni deseos de sus clientes, esto llevará a la pérdida de los mismos o que el boca a boca les juegue en contra, es por ello que en la empresa todo habla por sí solo; considero que el éxito de una empresa depende principalmente de los clientes, ya que son los que hacen posible la permanencia de la empresa en el mercado, son los principales demandantes de servicios y el factor más importante en los negocios.
2. ¿Compartes con el autor, que es dificultoso comunicar un servicio?
Sí, teniendo en cuenta que los servicios son intangibles, es muy difícil comunicarlos, dado que si se transmite mal un mensaje, todo se distorsiona, y esto hace que llegue mal a los oídos del receptor.
Debemos tener presente que el emisor siempre es la empresa de servicio, y los receptores son los clientes, actuales o posibles, de esta manera si el mensaje es interrumpido esto actúa de forma negativa a la hora de comunicarlo, por lo tanto,se necesita un soporte para llegar al cliente, es decir, el personal de contacto y el soporte físico, y también los medios de comunicación que son los que hacen posible la comunicación al exterior.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero si uno de estos elementos falla, el proceso de servucción no se cumple. El cliente se sentirá decepcionado dado que no es lo que éste esperaba, y a la hora de comunicar un servicio la empresa habla por sí sola, la satisfacción y expectativas del cliente no se cumplen.
Ruiz Daniela
ResponderEliminar3. ¿Porque es importante el boca-oreja? Ejemplificar.
Actualmente el boca – oreja es muy importante para transmitir información acerca de los servicios que brinda una empresa.
El Calafate es uno de los destinos turísticos que juega un papel muy importante a la hora de ser recomendado por sus visitantes, todo esto tiene que ver en la calidad del servicio, en el trato con la población local, en los servicios brindados por su Agencia de Viajes, etc. Si la calidad y atención de los servicios que los turistas consumieron fueron buenos, el boca – oreja del próximo turista que visite esta localidad será positivo.
Uno de los objetivos positivos del boca – oreja es lograr una buena y prestigiosa imagen de la empresa o en este caso del destino elegido, y la excelente transmisión de los servicios hacen que el lugar obtenga más clientela o posibles visitantes.
A la hora de adquirir un servicio lo primero que hace el consumidor es preguntar cómo ha sido su experiencia, si se cumplieron sus objetivos, si tuvo alguna dificultad con la empresa prestadora de servicios, etc, de esta manera la empresa va ganando más clientes y es más reconocida como tal.
Desde mi punto de vista, considero que una imagen positiva genera un efecto que se mantiene a lo largo del tiempo y fomenta el boca – oreja, que es una estrategia fuerte que la hacen las personas, recomendando y consumiendo dichos servicios, es por tal motivo que, cuando una empresa logra posicionarse y está en boca de todos la empresa puede sentirse satisfecha.
4. ¿En qué consiste la "gestión de las evidencias"?
La gestión de las evidencias consiste en organizar los detalles del soporte físico de forma que este arreglo tenga un significado preciso para el cliente, es decir, los pequeños detalles hacen que un turista en nuestro caso se sientan a gusto en un Hotel, ellos deben sentir que todo que consumen fue exclusivamente pensado para ellos, si el objetivo principal de éstos es el Alojamiento por ejemplo, los turistas al entrar a la habitación deben sentirse que ésta fue aseada especialmente para ellos, y todo debe estar limpio y percibir olores amenos.
Laura Ferreiro
ResponderEliminar1) Estoy de acuerdo con la afirmación que “todo habla en una empresa de servicios”; al ser intangible, este último se percibe a través de diferentes tangibles y sentidos por parte del cliente. Desde la fachada del lugar, los colores, la ubicación de la empresa, los aromas y todo lo referente al soporte físico; como así también el personal de contacto, el trato que éste tiene hacia los clientes, los gestos, modales, etc. van a conformar el concepto que cada cliente tenga de la empresa.
2) Como dije anteriormente, resulta dificultoso comunicar el servicio debido a su inmaterialidad, los que se muestran son solo sustitutos del servicio como el soporte físico, el personal de contacto o el cliente. Por esta razón solo se puede describir de manera verbal, utilizando la publicidad u otro tipo de herramienta para su comunicación, nombrando los beneficios que su consumo puede generar.
3) El boca-oreja es lo que va a hablar bien o mal de la empresa. El cliente va a comentar la buena o la mala experiencia que tuvo en el lugar a sus familiares, amigos y conocidos. Y así se generará una cadena de informaciones buenas o malas sobre el servicio. Si la experiencia fue buena, será un resultado muy positivo en términos de marketing, si por el contrario, fue mala, será muy difícil para la empresa cambiar esa imagen que se ha generado de ella.
Un ejemplo: un día fuimos con dos compañeras de la universidad a comer a un restaurante de la ciudad. En cuanto a la ubicación, en pleno centro, buen aspecto exterior, la decoración excelente, el lugar cálido. Sin embargo a la hora de hablar del personal de contacto; la moza tardó un montón en darnos la bienvenida y ofrecernos la carta. El pedido realizado que fue una pizza, demoró 40 minutos. Se encontraba fría y además se notaba que no era fresca, del mismo día. Esto nos dejo una muy mala experiencia en el lugar, que encima la relatamos en un trabajo para la universidad.
4)la gestión de las evidencias consiste en organizar detalles del soporte físico para comunicar al cliente determinados significados positivos sobre el servicio. Como expresó Th.Levitt “si los productos tangibles deben ser “intangibilizados”, para tener más atracción sobre los clientes, entonces, los productos intangibles deben ser “tangibilizados”” .
ResponderEliminar5) el cliente interno, es decir los propios empleados, son muy importantes en el proceso de comunicación, ya que son ellos los que van a transmitir los servicios de la empresa a los clientes. Por lo tanto deben estar bien informados de todas acciones que lleva a cabo la empresa. Es el personal de contacto el que debe brindar credibilidad al cliente sobre el servicio ofrecido, y representar a la institución, por lo que es imprescindible involucrarlo en todas las operaciones.
Laura Ferreiro
Carcamo, Mariana
ResponderEliminar1- estoy de acuerdo con la frase “todo habla en una empresa”, ya que no solo es importante lo que produce, es decir el proceso de servucción sino que todo el conjunto en si, como la localización, el rótulo y el aspecto exterior, ya que estos tres factores van a estar cargados de significados para el cliente, Y lo que pretende hacer la empresa es ponerse en el lugar del mismo para darse cuenta que todos los componentes físicos de la servucción, visibles para el cliente, a si como su funcionamiento, constituyen soportes cargados de significados para él.
2)- comparto con el autor que es dificultoso comunicar un servicio y esto se debe a su inmaterialidad, es decir, no lo puedo ver, oír, tocar por lo tanto solo se podrá mostrar sustitutos del servicio, en general elementos de la servucción, soporte físico, personal en contacto o cliente, pero en ningún momento el servicio en sí.
3)- el boca-oreja es importante porque transmite información positiva o negativa sobre el servicio ofrecido por una empresa, en forma de rumor pero en menor amplitud. Si este es positivo lo que transmite al cliente es ganas de comprar el servicio y si es negativo provocara lo contrario y esta visión es muy difícil de cambiarla.
Por ejemplo:
Si una persona va a un restaurant y recibe una mala atención por el personal de contacto, no esta cómoda en el lugar o no le agrado la comida que pidió, este cliente no hablara de forma positiva del lugar y cuando comente sobre el tampoco lo va a recomendar debido a su experiencia y la persona que lo escuche tampoco tendrá ganas de ir a ese restaurant por miedo a que le suceda lo mismo y pensara que el lugar no es bueno. En cambio si el cliente queda satisfecho con el servicio y se siente contento con el lugar que visito, lo recomendara y también hablara muy bien de él y esto sería positivo para la empresa.
4)-la “gestión de las evidencias” consiste en tangibilizar los servicios, esta información transmitida logra que el servicio sea mas creíble, sin tener necesidades de ser conscientemente descifrado por el cliente.es decir las evidencias se basan en organizar ciertos detalles del soporte físico, de forma que este arreglo tenga un significado preciso para el cliente.
ResponderEliminar5)- el cliente interno (aquel que trabaja para la empresa) es importante en el proceso de comunicación ya que es aquel que está en contacto con el proceso de servucción y es aquel que lo va a recomendar y ofrecer al mercado, por lo tanto debe conocerlo.
Carcamo, Mariana
1)- Estoy de acuerdo que todo habla en una empresa de servicios, ya que todos sus componenetes fisicos, (lo visible al cliente) asi como su funcionamiento hacen todo lo posible que para que el cliente al mirar , escuchar y hacer uso del mismo se vaya con una buena idea del mismo, y lo mas importate, vuelva y asi haga uso nuevamente del mismo, considerando al cliente una de las partes fundamentales de todo este proceso.-
ResponderEliminar2) Es dificultoso comunicar un servicio, debido a sus caracteristicas fundamentales, ( no se tocan, ni se ven, ni se pueden oler, etc), es por ello que la funcion principal de la empresa, es saber utilizar los sustitutos del servicio, soporte fisico, personal en contacto , que sepan describir verbalmente el servicio como asi tambien todos sus beneficios.-
3)-Es importante el boca-oreja, ya que es un testimonio de un cliente, que hizo uso del servicio previamente, y garantiza o no que el mismo es bueno, si es asi,invita a que nuevos clientes hagan o no uso del mismo y vivan la misma experiencia.-
ResponderEliminar4)-La gestion de las evidencias consiste en organizar ciertos detalles del soporte fisico, de manera que para el cliente tengan un mejor significado el servicio brindado.Por ejemplo, en nuestra disciplina, una buena recepcion al turista, con buenos folletos acerca de los lugares a visitar, o bien una cordial bienvenida por parte del guia encargado.-
5)-El cliente interno, es sumamente importante en el proceso de servuccion ya que es el personal de contacto, encargado de comunicar al cliente el servicio a brindar, es por ello que el mismo, debe de estar bien preparado y saber bien como vender el servicio.-
Diaz Maria Laura
jessica asenjo
ResponderEliminar1) si, estoy de acuerdo con que “todo habla en una empresa” desde el momento que un cliente busca un servicio para consumir. tiene en cuenta diferentes aspectos ya sea la atencion que le brindan, el estado del lugar, su localizacion, la decoracion,el estado del personal,etc. todo habla, es decir que todo contribuye a la imagen de la empresa, es importante tener en cuanta cada detalle ya que el cliente muchas veces se queda con la primera impresión, y esto perjudica a la empresa.
2) si comparto con el autor que es dificultoso comunicar un servicio, ya que el servicio es inmaterial, es decir intangible, este servicio es transmitido por medio de una persona a otra y en muchos casos se puede producir un mal entendido ya que el mensaje nunca es transmitido de la misma manera ni a los mismos clientes.
Se debe tener en cuenta cada elemento de la servuccion, todo debe funcionar satisfactoriamente para que el cliente pueda consumir el servicio y asi cumplir con sus expectativas.
3) el boca a boca es importante porque habla de la empresa, el cliente va a compartir algún comentario con personas cercanas (amigos/familiares) de alguna experiencia que obtuvo al consumir algun servicio, considero que es importante, porque este comentario sera positivo o negativo para la empresa según la experiencia del cliente. Esto del boca a oreja es lo que tienen en cuenta clientes (potenciales) a la hora de contratar algún servicio
ResponderEliminarPor ejemplo: si un cliente va a un restaurante, el aspecto,la decoración del lugar es bueno, la comida es buena, pero la atención al cliente es mala, este cliente posiblemente no recomiende este restaurante, sino que hablara de su mala experiencia, de la mala atención que le brindaron.
4)- la “gestion de las evidencias” consiste en organizar ciertos detalles del soporte fisico. Donde el servico debe ser tangibilizado, es decir, al momento que la empresa brinda un servicio, no sea solo algo intangible, sino que este acompañado de algo tangible (soporte fisico) para que el cliente pueda tener al mas concreto y mas creíble.
ResponderEliminar5) el cliente interno (empleado) es importante en el proceso de comunicación, ya que es el que brinda el servicio, es decir el que esta cara a cara con el cliente ofreciendo los servicios de la empresa, es importante también la formación del empleado, ya que debe tener el conocimiento y estar informado, para expresar bien en claro cada servicio.
Cesar oyarzo.
ResponderEliminarrespuesta 1-
si estoy de acuerdo dado que cuando nos portamos como consumidores nos ponemos exigentes y somos desconfiados y la imagen ,lo visible, lo gestual y lo verbal todo lo que tiene que ver con las primeras percepciones influye mucho y esta relacionado con el servicio o el bien que estoy adquiriendo,por que nos ponemos exigentes en los bienes y servicios que tenemos que pagar en ultima instancia el buen funcionamiento de la servuccion cualqiera sea la calidad del sistema adoptado esa primera impresion que tenemos con la empresa de servicios con su personal y con el lugar con lleva a que la consecuencia en marketing de esta situacion es fundamental si el sistema adoptado es correcto ese primer momento va a determinar la satisfaccion del cliente que a su vez puede generar fidelizar a l cliente que todo empresa de servicios necesita realizar como estrategia constante
respuesta 2
Si estoy de acuerdo con el autor en efecto la caracteristica mas fundamentral de los servicios es su inmaterialidad a la hora de comunicar un servicio mostrar su complejidad su diversidad y la dificultad de encontrar equilibrio y coherencia entre todos us elementos que lo constituyen el proceso de emisor canal y receptor y tanta propaganda quiere condicionar nuestra respuesta pero es entendible desde la mirada de la empresa.-
respuesta 3
la fuerza de opinion de persuacion ,de influencia es medida por la credebilidad de quien lo dice
si la persona me dice algo acerca de una empresa de servicios y si esa persona se encuentra en mi circulo de confianza lo que dice acerca de la empresa de servicios puede condicionar de manera positiva o negativa o de forma neutral lo que esa empresa me ofrece
respuesta 3
organizar ciertos detalles mediante el soporte fisico todo un conjunto de significados positivos de simbolos que forman solo una verdadera politica de comunicacion destinada a mejorar la percepcion del servicio por el cliente de forma que etse arreglo tenga un determinado significado preciso para el cliente de que piense que todo fue pensado "por mi y para mi"
respuesta 5
son los propios empleados de la empresa lo ideal que los que vendan los productos y servicios esten bien informados por la empresa en todas su acciones y estragias de marketing que la empresa va desarrollando para lograr un sentido de coherencia armonia y cohesion en todo lo que implica el proceso de servuccion
Oyarzo cesar
Dagoberto Marín
ResponderEliminar1. En la llamada “empresa de servicio” es importante que esta denote que esta brindando una imagen que es percibida por el cliente y el decidirá la presencia del servicio, por ello es importante la localización, la señalización o sello de la empresa, etc. para que esta sea tomada en cuenta y brinde el producto.
2. Si, porque los servicios son inmateriales, ya que estos principalmente no se pueden ver, en la servucción forma un elemento con el soporte físico, el personal en contacto y el cliente, y para poder comunicar el servicio al cliente se puede describir verbalmente a través de elementos tangibles o visibles del servicio y también los beneficios del mismo.
3. Este fenómeno trasmite información positiva o negativa del servicio brindado por una empresa de un individuo a otro.
Es importante el resultado del boca-oreja, porque si es positivo, funcionará como un beneficio para la empresa, por ejemplo, el cliente experimenta el servicio de un hotel, si le gustó, esta persona contará las cosas buenas de la empresa. Si es negativo, los resultados afectaran a la empresa que ha ofrecido los servicios.
Se puede decir que los clientes forman una función importante en la empresa, ya que el boca-oreja genera la promoción de dichas empresas.
4. Gestión de las evidencias quiere decir administrar los productos en forma de que se pueda tangibilizar lo intangible (mix de servicio, cumplir la promesa de que el cliente va a recibir un buen servicio) o también los productos puedan ser intangibilizados para atraer a los clientes (por ejemplo, los objetos históricos con ellos expliquen la historia de los antepasados, esto en beneficio de un turismo histórico). Toda la información que se le de al cliente permite dar credibilidad y mejorar el servicio y así poder fidelizar clientes.
ResponderEliminar5. El cliente interno forma una parte esencial del proceso de comunicación, ya que el debe estar preparado al poder brindar los servicios para que sean recibidos por el cliente satisfactoriamente.
Ana.-1. Estoy de acuerdo con la expresión: "todo habla en una empresa”, ya que hay elementos como; aspecto exterior (arquitectura, localización, etc.), aspecto interior (decoración, ambientación, estilo, etc.), personal de contacto, con los que el cliente se encuentra, estos producirán una primera impresión acerca del servicio a ofrecer, como una imagen previa de la empresa, es por ello que estos elementos son los que ayudaran al cliente al momento de la decisión, para adquirir un servicio.-
ResponderEliminar2. ¿Compartes con el autor, que es dificultoso comunicar un servicio?
Si comparto con el autor, cuando refiere a lo difícil que es comunicar un servicio, debido una de la característica de este, la intangibilidad, más allá que si se podrá mostrar otros elementos de la servucción, pero no el servicio en sí, es así que se debería tratar de comunicar eficientemente, los beneficios para el cliente.-
3. ¿Porque es importante el boca-oreja? Ejemplificar.
ResponderEliminarEs importante el boca-oreja, ya que es el resultado, y transmisión de información que pueden ser positivas o negativas de la empresa que ofreció el servicio, si el cliente queda satisfecho y lo comunica o otros individuos, invitara y motivara a otros a adquirir este, por el contrario ocurrirá, si no cumpliría con las expectativas o quedara decepcionadado. Ej. Visitamos una agencia de Viajes para realizar una consulta, la persona que nos recibo que era Licenciada, nos atendió muy mal, siendo descortés, y más allá que tenían una muy buena decoración, ambientación, etc. No volveríamos a la agencia y por ende no contrataría el servicio, y tampoco lo recomendaría a otros.-
Es por ello que hay tener en cuenta el lema “Nuestros mejores vendedores son nuestros clientes”
4. ¿En qué consiste la "gestión de las evidencias"?
La “gestión de evidencias “consiste en organizar, administrar, detalles del soporte físico, son acciones, que permitan que los productos tangibles deben ser intangibilizados, entonces los productos intangibles deben ser “tangibilizados”, estas acciones nos hablan sin pronunciar ninguna palabra.
5. ¿Porque es importante el cliente interno en el proceso de comunicación?
ResponderEliminarEl papel que tiene el cliente interno es muy importante, ya que este constituye un medio de comunicación para la empresa, por el personal en contacto pasara un conjunto de mensajes que emitirá la empresa en provecho de sus clientes, también sirve al cliente, representa, defiende los intereses de la empresa de servicio.
Ana.-